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FAQ aux conseillers Assurance de personnes

 

Cette foire aux questions a été créée pour vous aider à mieux soutenir vos clients dans le contexte de la pandémie de COVID-19. Bien que nos bureaux soient fermés, nous avons mis en place les solutions nécessaires pour assurer la bonne continuité de nos services à nos clients et à nos partenaires.

 

 Dernière mise à jour : le 26 mars 2021

 

RÉMUNÉRATION

Q1. Quelles solutions ont été mises en place pour soutenir les conseillers? - MESURE EXPIRÉE DEPUIS LE 31 JUILLET 2020

R1. À partir du 1er avril 2020, nous allons différer de 60 jours la récupération des commissions due aux annulations et aux déchéances reçues à compter de cette date.


ADMINISTRATION

Q1. Le contrat de mon client a été annulé en raison de la crise de la COVID-19 et il souhaite le remettre en vigueur. Quel est le processus?

R1. Voici les mesures d’allègement offertes pour la remise en vigueur des contrats annulés entre le 11 mars 2020 et le 31 juillet 2020. Ces mesures remplacent temporairement nos règles habituelles.


Remise en vigueur du contrat (selon la durée écoulée depuis la date d’effet de l’annulation)

- Moins de 6 mois : formulaire de Déclaration de bonne santé qui confirme que l’état de santé n’a pas changé depuis l’annulation du contrat

    • Garanties assurance maladie complémentaire et assurance soins dentaires : réactivation sans paiement de primes de façon rétroactive
    • Toutes les autres garanties : remise en vigueur avec paiement de primes de façon rétroactive

- 6 mois et plus, mais moins de 12 mois : remise en vigueur avec paiement de primes de façon rétroactive

    • Produits avec sélection* : formulaire de Déclaration de santé complète avec questionnaire additionnel sur la COVID-19
    • Produits sans sélection : déclaration de la nouvelle proposition

- 12 mois et plus : nouvelle proposition


* Incluant le Programme Association et le Plan PME


Nous vous rappelons que, dans le cas d'une réactivation ou d'une remise en vigueur, votre client ne peut pas soumettre de réclamations de façon rétroactive pour tout événement survenu ou tout service obtenu durant la période où son contrat n’était plus en vigueur.


Vous trouverez les formulaires de Déclaration de santé ainsi que le questionnaire additionnel sur la COVID-19 sur le site Espace conseillers.

Q2. En raison des mesures de distanciation physique et de la fermeture des services non essentiels, mon client a réduit ses visites chez les professionnels de la santé. Comme il continue de payer sa couverture sans pouvoir l’utiliser, quelle solution puis-je lui offrir? - MESURE EXPIRÉE DEPUIS LE 31 JUILLET 2020

R2. À compter du mois de mai, pour une période de trois mois, nous offrons :

  • Une réduction de 50 % de la prime mensuelle de l’assurance soins dentaire
  • Une réduction de 20 % de la prime mensuelle de l’assurance maladie complémentaire

Aucune action n’est requise de votre part ou de celle de votre client. Les remises s’appliqueront automatiquement dans le compte de tous les clients qui ont souscrit ces garanties.

Les dernières remises ont été appliquées dans le compte des clients admissibles le 29 juin 2020. 

De plus, nous n’appliquerons pas de charges rétroactives sur vos commissions, malgré cette réduction de primes.

Q3. Dans le contexte de la pandémie de COVID-19, le service pour le courtage est-il maintenu?

R3. Oui. Nous avons mis en place les mesures nécessaires pour maintenir l’ensemble de nos opérations et respecter nos délais de service habituels. Nos équipes Info-Partenaires, ententes et commissions, ainsi que nos directrices des ventes, demeurent disponibles par téléphone ou par courriel.


Si vous avez des documents à nous transmettre, nous privilégions actuellement les envois par courriel.


Pour toute demande reliée à l’administration et à la sélection des risques, contactez :


    • Info-Partenaires Santé :
      • Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
      • 514 286-2626 ou 1 800 361-2538 (option 2, puis option 1)

Pour toute question reliée à votre commissionnement, contactez :


    • Ententes et commissions :
      • Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
      • 514 286-2626 ou 1 800 361-2538 (option 2, puis option 2)

Voici les coordonnées de nos directrices régionales des ventes :


            • Montréal, Montérégie et Estrie :
              • Natacha Carrier
              • 514 347-1918
              • Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
            • Est du Québec :
              • Nathalie Lemonde
              • 418 569-8364
              • Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

Q4. Mon client a de la difficulté à payer ses primes en raison de la pandémie de COVID-19. Quelles options puis-je lui offrir? - MESURE EXPIRÉE DEPUIS LE 31 JUILLET 2020

R4. Si votre client éprouve des difficultés financières, contactez Info-Partenaires ou invitez-le à communiquer avec notre service à la clientèle au 1 888 822-5383 pour prendre les mesures nécessaires pour le paiement de ses primes. Vous éviterez ainsi que des frais lui soient facturés par son institution financière pour insuffisance de fonds. Nous serons en mesure d’offrir à votre client un délai total de 90 jours pour effectuer le paiement de ses primes. Durant cette période, sa couverture sera maintenue. Après le délai de 90 jours, nous appliquerons les conditions de l’entente prise avec votre client.


Si votre client ne nous contacte pas avant la date prévue de son paiement, nous appliquerons nos règles habituelles pour le prélèvement des primes.


À la suite d’une prolongation du délai de paiement, nous offrons également à votre client la possibilité d’étaler le paiement de ses primes sur une période allant jusqu’à 6 mois consécutifs, sans aucuns frais d’intérêts. Veuillez communiquer avec notre service à la clientèle pour revoir les modalités de paiement. 

Q5. Le fait de recevoir ou non le vaccin contre la COVID-19 aura-t-il une incidence sur le contrat d’assurance santé, la nouvelle demande d’assurance ou les réclamations en cours de mon client? - NOUVELLE QUESTION

R5. Non. Le vaccin contre la COVID-19 n’a aucune incidence sur le contrat d’assurance santé, la nouvelle demande d’assurance ou les réclamations en cours de votre client. 

Q6. Quelles sont les méthodes de paiement acceptées pour la première prime?

R6. Les méthodes de paiement acceptées pour la première prime sont les suivantes :

  • Carte de crédit
  • Débit préautorisé (DPA)

Le paiement par chèque n’est plus accepté pour le moment.

Q7. Êtes-vous en mesure de livrer un contrat d’assurance par voie électronique?

R7. Oui, nous pouvons vous envoyer électroniquement la police d'assurance ainsi que les exigences requises pour la prise d’effet de votre contrat. Veuillez faire la demande en envoyant un courriel à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser..

Q8. Dans le contexte actuel, autorisez-vous la vente à distance?

R8. Oui. Nous acceptons les propositions d’assurance signées à distance (sans la présence en personne du client) et transmises par voie électronique.

Cependant, vous devez envoyer une copie de la proposition d’assurance à votre représentant général.

Q9. Quels sont les documents acceptés par voie électronique?

R9. Nous acceptons les documents suivants par courriel :

  • Propositions d’assurance
  • Tous les documents en lien avec la livraison du contrat
  • Formulaires

Les documents numérisés doivent être clairs et lisibles. Veuillez les envoyer à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser..

 

Q10. Quels sont les types de signatures acceptés?

R10. Nous acceptons les signatures suivantes :

  • Signature manuscrite (stylo ou stylet) et envoyée par voie électronique 
  • Signature électronique Adobe Sign, DocuSign, OneSpan, EzSign, Authentisign ou NexOne Sign, accompagnée de la certification d’authentification

Q11. La signature d’un témoin est requise dans un des formulaires, mais dans les circonstances actuelles, je n’ai pas accès à un témoin. Que puis-je faire?

R11. Dans le contexte de la COVID-19, nous acceptons exceptionnellement les propositions d’assurance, les demandes de modification et les exigences de placement sans la signature du témoin.


SÉLECTION DES RISQUES

Q1. La COVID-19 a-t-elle un impact sur la sélection des risques?

R1. Les demandes d’assurance des clients qui reviennent d’un voyage à l’extérieur du pays seront différées de deux semaines à partir de la date de leur retour au pays. Une déclaration de bonne santé sera également exigée à la livraison du contrat.


Les demandes d’assurance des clients qui planifient un voyage à l’étranger au courant des prochains mois, alors qu’un avertissement gouvernemental d’éviter tout voyage est en place, seront différées jusqu’à leur retour au pays. Ces clients seront soumis aux exigences de sélection en vigueur à ce moment.

Q2. Une exigence de sélection qui nécessite une visite à domicile, un rapport du médecin traitant (RMT) ou un rapport d’enquête a été commandée et n’a pas été finalisée ou doit être commandée. Que devons-nous faire? 

R2. Nos fournisseurs reprennent graduellement leurs services paramédicaux. Cependant, nous continuons d’offrir les deux options suivantes pour donner plus de flexibilité à vos clients :

    • Maintenir le montant d’assurance demandé initialement. La demande d’assurance étant différée durant la crise, nous allons demander les services paramédicaux au besoin puisqu’ils sont maintenant à nouveau disponibles. 

        OU

  • Choisir un montant d’assurance inférieur, qui ne nécessite qu’une entrevue téléphonique comme exigence de sélection. Dans ce cas-ci, votre client devra remplir et signer un formulaire prouvant qu’il accepte ce choix. Pour obtenir ce formulaire, veuillez écrire à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser..

 

Q3. Quelles mesures avez-vous mises en place en réponse à l’accès réduit à certains services paramédicaux? - MESURE EXPIRÉE DEPUIS LE 31 DÉCEMBRE 2020

R3. Une nouvelle grille d’exigences médicales n’exigeant qu’une entrevue téléphonique a été mise en place de façon temporaire : 

 

Cette grille s’applique rétroactivement pour toute demande d’assurance en cours d’analyse depuis le 15 mars 2020 pour la garantie Invalidité en cas de maladie, la garantie Frais généraux du produit Flex Bleue et la garantie Invalidité du produit Plan hypothécaire. 

Q4. En raison de la COVID-19, les délais pour l’entrevue téléphonique sont souvent très longs. Offrez-vous une autre solution?  - MESURE EXPIRÉE DEPUIS LE 31 DÉCEMBRE 2020

R4. Oui. Nous acceptons de façon temporaire le formulaire de Déclaration de santé accompagné de la Déclaration additionnelle sur la COVID-19. Vous trouverez ces documents sur le site Espace conseillers.  


RÉCLAMATION

Q1. Mon client a été mis en quarantaine. Est-il couvert par l’assurance invalidité en cas de maladie?

R1. Pour être admissible aux prestations d’invalidité, votre client doit:

    • Avoir reçu un diagnostic positif d’infection à la COVID-19.

        ET

  • Répondre à la définition d’invalidité de son contrat d’assurance.

Si votre client est admissible, le délai de carence débutera le premier jour de sa mise en quarantaine.

Pour soumettre une demande de prestation d’invalidité, votre client doit suivre les étapes sur notre site Web.

Q2. Quels seront les délais de traitement pour les réclamations?

R2. Nous avons mis en place les mesures nécessaires pour respecter nos délais de traitement, mais ceux-ci pourraient être plus longs qu’à l’habitude en raison des délais d’attente pour l’obtention des documents médicaux requis. Nous vous remercions de votre compréhension et de votre patience.


Prenez également note que nous privilégions l’envoi des réclamations par courriel ou par télécopieur.

 

    • Réclamations pour les produits santé :
      • Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
      • 1 866 286-8358

 

        • Réclamations pour les produits vie et invalidité :
          • Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
          • 1 877 590-7504

Q3. Mon client a récemment consulté un professionnel de la santé à distance. Pourra-t-il soumettre une réclamation pour les services reçus?

R3. Oui, nous acceptons les réclamations pour des consultations au téléphone ou par vidéo réalisées avec les professionnels de la santé suivants (si couvert par le contrat du client):

    • Audiologiste ou audioprothésiste
    • Chiropraticien
    • Diététiste ou nutritionniste
    • Ergothérapeute
    • Naturopathe
    • Orthophoniste
    • Physiothérapeute ou thérapeute en réadaptation physique
    • Podiatre ou podologue
    • Psychologue
Cette mesure sera maintenue, même après la crise de la COVID-19. 

PROTECTION ASSURANCE VOYAGE

Q1. Mon client prévoit voyager à l’extérieur de sa province de résidence. Peut-il souscrire l’assurance voyage offerte avec le Plan Express?

R1. Depuis le 22 juillet 2020, il est possible de souscrire à l'assurance voyage offerte avec le Plan Express. 

Q2. Mon client me questionne par rapport aux mesures gouvernementales relatives à la COVID-19. Celles-ci s’appliquent-elles à l’assurance voyage annuelle offerte avec le Plan Express?

R2. Notre FAQ sur l'assurance voyage a récemment été mise à jour pour refléter les mesures gouvernementales relatives à la COVID-19. Nous vous invitons à référer votre client à cette FAQ pour connaître les règles qui s'appliquent à l'assurance voyage annuelle offerte avec le Plan Express.