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FAQ COVID-19

 

J’ai un contrat d’assurance voyage et je suis déjà en voyage

Que dois-je faire si je tombe malade en voyage?

Si vous êtes en situation d’urgence médicale à l’étranger et que votre contrat d’assurance voyage individuelle inclut la garantie pour les soins médicaux d’urgence :

  • Contactez immédiatement l’assistance voyage Croix Bleue. Les numéros pour joindre ce service ouvert 24/7 sont les suivants :
    • Du Canada ou des États-Unis : 1 800 361-6068 (sans-frais)
    • Du Mexique : 01 800 062-3174 (sans frais)
    • De la République dominicaine : 1 800 203-9666 (sans frais)
    • De partout ailleurs dans le monde : 1 800 7328-7473 (sans frais) ou 514-286-8411 (frais virés)
  • Si vous ne pouvez pas joindre l'assistance voyage, faites ce qui est médicalement nécessaire pour stabiliser votre situation (p. ex. : vous rendre dans une clinique ou un hôpital à proximité ou contacter les services d'urgence locaux). Une fois que vous aurez été pris en charge, rappelez l'assistance voyage, et ce, dès que possible.

Prenez note que l'assurance voyage pour les soins médicaux d'urgence ne vous couvre pas si vous présentiez des symptômes de la COVID-19 avant votre départ.

Je veux interrompre mon voyage en raison de la pandémie de COVID-19. Qu’est-ce qui sera couvert par mon contrat d’assurance voyage individuelle?

Si vous décidez d’interrompre votre voyage et que vous détenez l'assurance annulation ou interruption de voyage, vous pourrez entre autres vous faire rembourser :

    • La portion non utilisée des frais de voyage payés d’avance et non remboursables (excluant les billets de retour).
    • Les frais de subsistance (jusqu’à concurrence de 300 $ par jour et 3 000 $ au total par personne assurée au contrat).
    • Les frais de transport supplémentaires (incluant les frais de changement d'horaire) les plus économiques pour revenir dans votre province de résidence.

Suis-je couvert par l’assurance annulation ou interruption de voyage si je souhaite interrompre mon voyage en raison de la COVID-19?

L’assurance annulation ou interruption de voyage vous couvre seulement si vous devez interrompre votre voyage pour une raison hors de votre contrôle et de votre volonté, et qui était inconnue au moment de la prise d’effet de votre contrat d’assurance.

Pour être admissible à un remboursement, votre assurance annulation ou interruption de voyage doit avoir été souscrite ou votre voyage doit avoir été réservé :

  • Avant qu’un avertissement de niveau 3 (éviter tout voyage non essentiel) ou de niveau 4 (éviter tout voyage) ait été publié par le gouvernement du Canada pour votre destination.
  • Avant le 12 mars 2020, date à partir de laquelle nous considérons la pandémie de COVID-19 comme une cause connue et non assurable.

Que dois-je faire si je dois interrompre ou modifier mon voyage en raison de la pandémie de COVID-19?

Si vous êtes en voyage et que vous souhaitez l’interrompre ou le modifier :

  • Contactez immédiatement l’assistance voyage Croix Bleue pour soumettre une demande d’interruption de voyage. Les numéros pour joindre ce service ouvert 24/7 sont les suivants :
    • Du Canada ou des États-Unis : 1 800 361-6068 (sans-frais)
    • Du Mexique : 01 800 062-3174 (sans frais)
    • De la République dominicaine : 1 800 203-9666 (sans frais)
    • De partout ailleurs dans le monde : 1 800 7328-7473 (sans frais) ou 514-286-8411 (frais virés)
  • Les intervenants de l’assistance voyage analyseront votre situation et détermineront si vous êtes admissible à un remboursement.
  • Si vous ne pouvez pas nous joindre, remplissez et signez le formulaire de réclamation, et renvoyez-le par courriel à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.. N’oubliez pas de joindre les pièces justificatives demandées.

Que dois-je faire si les frontières du pays où je séjourne sont fermées?

Conformément aux recommandations officielles des autorités gouvernementales et sanitaires, il est primordial que vous preniez immédiatement toutes les mesures nécessaires pour rentrer dans votre province de résidence pendant que vous en avez encore la possibilité.

Compte tenu de l’ampleur de la crise, de la disponibilité réduite des ressources médicales à travers le monde et des mesures que prennent les différents pays pour limiter la propagation de la pandémie de COVID-19, notre service d’assistance voyage est très limité dans les moyens de venir en aide aux personnes en situation d’urgence à l’étranger.

Si les frontières du pays que vous visitez ferment avant que vous ayez eu la chance de planifier votre retour, contactez rapidement notre service à la clientèle pour prolonger votre contrat d’assurance voyage individuelle au 514 905-5050 ou au 1 855 599-5050. Assurez-vous de le faire avant la date d’échéance de votre contrat d’assurance voyage individuelle.

Ai-je droit à une allocation de subsistance si je ne peux pas rentrer dans ma province de résidence?

Selon votre situation, vous pourriez avoir droit à une allocation de subsistance si vous êtes dans l’impossibilité de rentrer dans votre province de résidence pour une raison hors de votre contrôle ou de votre volonté et que vous détenez l’assurance annulation ou interruption de voyage.

L’assurance annulation ou interruption de voyage doit avoir été souscrite ou votre voyage doit avoir été réservé avant le 12 mars 2020 pour que vous soyez admissible à cette allocation de subsistance.

Que dois-je faire si je contracte la COVID-19 en voyage?

Si vous ressentez des symptômes associés à une infection à la COVID-19 et que votre contrat d’assurance voyage individuelle inclut la garantie soins médicaux d’urgence :

  • Contactez immédiatement l’assistance voyage Croix Bleue. Les numéros pour joindre ce service ouvert 24/7 sont les suivants :
    • Du Canada ou des États-Unis : 1 800 361-6068 (sans-frais)
    • Du Mexique : 01 800 062-3174 (sans frais)
    • De la République dominicaine : 1 800 203-9666 (sans frais)
    • De partout ailleurs dans le monde : 1 800 7328-7473 (sans frais) ou 514-286-8411 (frais virés)
  • Si vous ne pouvez pas joindre l’assistance voyage, faites ce qui est médicalement nécessaire pour stabiliser votre situation (p. ex. : vous rendre dans une clinique ou un hôpital à proximité ou contacter les services d’urgence locaux). Une fois que vous aurez été pris en charge, rappelez l’assistance voyage dès que possible.

Prenez note que cette garantie ne vous couvre pas si vous présentiez des symptômes de la COVID-19 avant votre départ.

Suis-je couvert si je suis placé en quarantaine pendant mon voyage?

Oui, nous prolongeons automatiquement les couvertures d’assurance voyage de nos assurés placés en quarantaine en raison de la pandémie de COVID-19 et dont le contrat était en vigueur à la date du début de la mise en quarantaine.

Si vous êtes placé en quarantaine, votre couverture sera prolongée sans frais jusqu’à 72 heures suivant la fin de la mise en quarantaine ou jusqu’à votre retour dans votre province de résidence (la première de ces deux dates).

Assurez-vous de contacter notre service à la clientèle avant la date d’échéance de votre contrat d’assurance voyage individuelle pour le prolonger au 514 905-5050 ou au 1 855 599-5050.

Suis-je couvert par l’assurance voyage pour les frais médicaux d’urgence si je décide de rester en voyage?

Oui, vous serez couvert par l’assurance voyage pour les soins médicaux d’urgence durant votre séjour, et ce, aussi longtemps que votre contrat est valide.

Toutefois, conformément aux recommandations officielles des autorités gouvernementales et sanitaires, il est primordial que vous preniez immédiatement toutes les mesures nécessaires pour rentrer dans votre province de résidence pendant que vous en avez encore la possibilité.

Compte tenu de l’ampleur de la crise, de la disponibilité réduite des ressources médicales à travers le monde et des mesures que prennent les différents pays pour limiter la propagation de la pandémie de COVID-19, notre service d’assistance est très limité dans les moyens de venir en aide aux personnes en situation d’urgence à l’étranger.

Puis-je prolonger mon contrat d’assurance si je décide de rester en voyage?

Conformément aux recommandations officielles des autorités gouvernementales et sanitaires, il est primordial que vous preniez immédiatement toutes les mesures nécessaires pour rentrer dans votre province de résidence pendant que vous en avez encore la possibilité.

Toutefois, si une situation hors de votre contrôle vous oblige à prolonger votre séjour, veuillez contacter rapidement notre service à la clientèle pour savoir si vous êtes admissible à une prolongation de contrat au 514 905-5050 ou au 1 855 599-5050.

Pouvez-vous m’envoyer une lettre prouvant que vous couvrez la COVID-19?

Si un tel document vous est demandé par une autorité gouvernementale, contactez notre service à la clientèle au 514 905-5050 ou au 1 855 599-5050.

J’ai un contrat d'assurance voyage et je veux annuler ou reporter mon voyage

  Mon voyage est prévu dans plus de 72 heures

 

Pour nous permettre de répondre aux demandes urgentes des voyageurs et réduire les délais d’attente, veuillez s’il vous plaît éviter de nous appeler si votre voyage est prévu dans plus de 72 heures.

Pour obtenir des réponses à vos questions, vous pouvez consulter notre foire aux questions pour les voyageurs dont le voyage est prévu dans moins de 72 heures. Gardez en tête que les invitations à nous contacter par téléphone ne s’appliquent pas à votre situation.

Voici les étapes à suivre pour annuler ou reporter votre voyage :

  1. Communiquez avec le fournisseur ou la compagnie qui vous a vendu votre voyage pour demander un remboursement des frais de voyage prépayés. Si vous n’aviez pas payé l’entièreté de votre voyage, vous n’êtes aucunement dans l’obligation de faire de paiement supplémentaire.
  2. Si votre voyage a été acheté auprès d'une agence de voyages ayant un permis de l'OPC, vous pourrez soumettre une demande auprès de l'Office de la protection du consommateur
  3. Enfin, vous pourrez soumettre une réclamation pour les frais de voyage non remboursés en remplissant le formulaire de réclamation, et en le renvoyant par courriel à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.. N'oubliez pas de joindre toutes les pièces justificatives demandées. Pour plus de détails, consultez cet avis important.
  • Prenez note que pour être admissible à un remboursement, votre assurance annulation ou interruption de voyage doit avoir été souscrite ou votre voyage doit avoir été réservé :
  1. Avant qu'un avertissement de niveau 3 (éviter tout voyage non essentiel) ou de niveau 4 (éviter tout voyage) ait été publié par le gouvernement du Canada pour votre destination.
  2. Avant le 12 mars 2020, date à partir de laquelle nous considérons la pandémie de COVID-19 comme une cause connue et non assurable.

  Mon voyage est prévu dans moins de 72 heures

 

Comment dois-je m’y prendre pour annuler ou reporter mon voyage en raison de la COVID-19?

Voici les étapes à suivre pour annuler ou reporter votre voyage :

  1. Communiquez avec le fournisseur ou la compagnie qui vous a vendu votre voyage pour demander un remboursement des frais de voyage prépayés.
  2. Si votre voyage a été acheté auprès d'une agence de voyages ayant un permis de l'OPC, vous pourrez soumettre une demande auprès de l'Office de la protection du consommateur
  3. Enfin, vous pourrez soumettre une réclamation pour les frais de voyage non remboursés en remplissant le formulaire de réclamation, et en le renvoyant par courriel à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.. N'oubliez pas de joindre toutes les pièces justificatives demandées. Pour plus de détails, consultez cet avis important.
  • Prenez note que pour être admissible à un remboursement, votre assurance annulation ou interruption de voyage doit avoir été souscrite ou votre voyage doit avoir été réservé :
  1. Avant qu'un avertissement de niveau 3 (éviter tout voyage non essentiel) ou de niveau 4 (éviter tout voyage) ait été publié par le gouvernement du Canada pour votre destination.
  2. Avant le 12 mars 2020, date à partir de laquelle nous considérons la pandémie de COVID-19 comme une cause connue et non assurable.

Puis-je modifier les dates de mon contrat d’assurance voyage individuelle?

Cela dépend. Pour savoir s’il est possible de modifier les dates de votre contrat d’assurance voyage individuelle, contactez notre service à la clientèle ou le représentant autorisé (courtier ou agence de voyages) auprès duquel vous avez souscrit votre contrat.

Quelles sont les destinations pour lesquelles il est possible d’annuler mon voyage en raison de la pandémie de COVID-19?

Vous pouvez demander un remboursement des frais prépayés et non remboursables découlant de l’annulation de votre voyage, à condition que votre assurance annulation ou interruption de voyage ait été souscrite ou votre voyage ait été réservé :

  1. Avant qu'un avertissement de niveau 3 (éviter tout voyage non essentiel) ou de niveau 4 (éviter tout voyage) ait été publié par le gouvernement du Canada pour votre destination.
  2. Avant le 12 mars 2020, date à partir de laquelle nous considérons la pandémie de COVID-19 comme une cause connue et non assurable.

Puis-je annuler ma croisière en raison de la pandémie COVID-19?

Oui, vous pourrez obtenir un remboursement des frais prépayés et non remboursables découlant de l’annulation de votre croisière, à condition que votre assurance annulation ou interruption de voyage ait été souscrite ou que votre croisière ait été réservée :

  1. Avant qu'un avertissement de niveau 3 (éviter tout voyage non essentiel) ou de niveau 4 (éviter tout voyage) ait été publié par le gouvernement du Canada pour l'une des destinations visitées dans le cadre de votre voyage en croisière.
  2. Avant le 9 mars 2020, date à laquelle le gouvernement du Canada a publié un avertissement d’éviter tout voyage en croisière.
  3. Avant le 12 mars 2020, date à partir de laquelle nous considérons la pandémie de COVID-19 comme une cause connue et non assurable.

J’ai un voyage multidestination. Comment fonctionne mon assurance annulation ou interruption de voyage par rapport à la COVID-19?

Nous vous recommandons tout d’abord de communiquer avec le fournisseur ou la compagnie qui vous a vendu votre voyage pour voir si vous pouvez modifier vos plans de voyage sans frais.


Si aucun changement n’est possible et que vous décidez de réaménager votre séjour, vous pourrez réclamer les frais prépayés et non remboursables engagés à la suite d’une modification à votre voyage, à condition que vous ayez souscrit votre assurance annulation ou interruption de voyage ou que vous ayez réservé votre voyage :

  1. Avant qu'un avertissement de niveau 3 (éviter tout voyage non essentiel) ou de niveau 4 (éviter tout voyage) ait été publié par le gouvernement du Canada pour l'une des destinations que vous aviez prévu de visiter dans le cadre de votre voyage.
  2. Avant le 12 mars 2020, date à partir de laquelle nous considérons la pandémie de COVID-19 comme une cause connue et non assurable.

Est-ce que mon transporteur aérien peut me rembourser mes billets d’avion?

Contactez votre transporteur aérien pour voir si vous pouvez obtenir un remboursement ou un crédit de voyage.

Je suis revenu plus tôt de mon voyage

Puis-je obtenir un remboursement de ma prime d’assurance voyage en cas de retour hâtif?

Oui, en cas de retour hâtif, vous pourrez obtenir un remboursement de la portion non utilisée de votre assurance voyage pour les soins médicaux d’urgence, à condition qu’aucune réclamation n’ait été soumise pendant votre voyage. Prenez note que dans cette situation inédite et exceptionnelle, les frais administratifs habituels de 25 $ ne vous seront pas facturés pour les remboursements.


Pour soumettre une demande de remboursement de prime, nous vous invitons à remplir et signer le formulaire, et à nous le renvoyer par courriel à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.. Étant donné la situation exceptionnelle, nous n’exigerons pas de preuve de votre date de retour si votre retour au Canada a eu lieu le 16 mars 2020 ou après.


Si vous avez souscrit votre assurance auprès d’un conseiller d’assurance autorisé, contactez-le pour soumettre votre demande.


Prenez note que cette option n’est pas offerte pour l’assurance annulation ou interruption de voyage et l’assurance voyage annuelle.

J’ai déjà un contrat d’assurance voyage, mais je n’ai pas encore acheté mon voyage

Suis-je couvert par l’assurance voyage pour les soins médicaux d’urgence si je décide de voyager à l’extérieur de ma province de résidence, et ce, même si un avertissement d’éviter tout voyage non essentiel est en place?

Oui, vous serez couvert par la garantie pour les soins médicaux d’urgence. Toutefois, conformément aux recommandations officielles des autorités gouvernementales et sanitaires, il est absolument essentiel que vous vous absteniez de voyager à l’extérieur de votre province de résidence.


Compte tenu de l’ampleur de la crise, de la disponibilité réduite des ressources médicales à travers le monde et des mesures que prennent les différents pays pour limiter la propagation de la pandémie de COVID-19, notre service d’assistance est très limité dans les moyens de venir en aide aux personnes en situation d’urgence à l’étranger.

Serai-je couvert par l’assurance annulation ou interruption de voyage?

Non. L’assurance annulation ou interruption de voyage ne couvre pas les situations qui étaient connues au moment de l’achat du contrat d’assurance ou de la réservation du voyage. En raison de sa progression importante à l’échelle mondiale, nous considérons la pandémie de COVID-19 comme une situation connue depuis le 12 mars 2020.


Ainsi, si votre voyage a été réservé après cette date, vous ne serez pas couvert par cette garantie.

Pouvez-vous m’envoyer une lettre prouvant que vous couvrez la COVID-19?

Si un tel document vous est demandé par une autorité gouvernementale, contactez notre service à la clientèle au 514 905-5050 ou au 1 855 599-5050.

Mon contrat d’assurance voyage annuelle comprend la garantie annulation ou interruption de voyage. Serai-je couvert si je décide de partir en voyage?

Non. L’assurance annulation ou interruption de voyage ne couvre pas les situations qui étaient connues au moment de l’achat du contrat d’assurance ou de la réservation du voyage. En raison de sa progression importante à l’échelle mondiale, nous considérons la pandémie de COVID-19 comme une situation connue depuis le 12 mars 2020.


Ainsi, si votre voyage a été réservé après cette date, vous ne serez pas couvert par cette assurance.

Je veux souscrire un contrat d’assurance voyage

J’aimerais voyager à l’extérieur de ma province de résidence. Puis-je souscrire un contrat d’assurance voyage?

Non. Dans le but de contribuer aux efforts collectifs pour freiner la propagation de la COVID-19, nous avons pris la décision de suspendre temporairement les ventes de nouvelles polices d’assurance voyage, et ce, jusqu’à nouvel ordre. Cette mesure exceptionnelle découle de notre volonté de protéger la santé et le mieux-être de nos assurés.


Pour en savoir plus à ce sujet, consultez notre communiqué de presse.

Je suis tenu de voyager pour le travail. Puis-je souscrire un contrat d’assurance voyage?

Cela dépend. S’il est essentiel que vous voyagiez à l’extérieur de votre province de résidence dans l’exercice de vos fonctions (p. ex. : si vous êtes un camionneur), contactez-nous au 514 905-5050 ou au 1 855 599-5050.

Assurance pour les visiteurs au Canada

Un proche venu me visiter au Canada a été diagnostiqué à son arrivée. Sera-t-il couvert par l’assurance pour les visiteurs au Canada?

Oui, à moins que votre proche ait reçu un diagnostic d’infection par la COVID-19 ou qu’il en présentait des symptômes avant la date de prise d’effet de son contrat d’assurance pour les visiteurs au Canada. Le cas échéant, il ne sera malheureusement pas couvert pour les soins médicaux qui sont liés à cette condition.


Pour en savoir plus, consultez les exclusions et les réductions de couverture de la police d’assurance pour les visiteurs au Canada.

L’assurance pour les visiteurs du Canada peut-elle être prolongée?

Cela dépend. Si vous détenez une police d’assurance pour les visiteurs au Canada en vigueur et que vous devez prolonger votre couverture pour une raison hors de votre contrôle ou de votre volonté (p. ex. : annulation ou report d’un vol prévu, fermeture des frontières, attente de la couverture d’assurance maladie provinciale, mise en quarantaine), nous vous invitons à nous contacter avant la date d’échéance du contrat pour savoir s’il est possible de le prolonger au 514 905-5050 ou au 1 855 599-5050.


Liens utiles

AVIS IMPORTANT AUX VOYAGEURS – Conformément aux recommandations gouvernementales officielles, et compte tenu de la disponibilité limitée de ressources médicales à travers le monde, il est important que tous les voyageurs présentement à l’extérieur du Canada reviennent au pays le plus tôt possible.

AVIS AUX ASSURÉS – Pour nous permettre de répondre aux demandes urgentes des voyageurs présentement à l’étranger et réduire les délais d’attente, veuillez seulement nous contacter par téléphone si votre voyage est prévu dans moins de 72 heures.

SUSPENSION DES VENTES – Dans le but de contribuer aux efforts collectifs pour freiner la propagation de la COVID-19, nous avons pris la décision de suspendre les ventes de nouvelles polices d’assurance voyage, et ce, jusqu’à nouvel ordre. Cette décision découle de notre volonté de protéger la santé et le mieux-être de nos assurés.

Consultez notre FAQ pour obtenir des réponses rapides à vos questions.